Wie KI das Services Management transformiert

Dank Künstlicher Intelligenz wird der Kundenservice zu einem strategischen Instrument der Kundenbindung. KI revolutioniert das Services Management. Predictive Analytics, Chatbots und automatisierte Prozesse erhöhen Effizienz und ermöglichen proaktive Kundenbetreuung. Voraussetzung ist, dass die Unternehmen die Digitalkompetenzen ihrer Mitarbeitenden fördern, für eine gute Datenqualität sorgen – und auch in Zukunft auf Empathie und Menschlichkeit setzen.

Wir begleiten Kunden regelmäßig beim Wandel von reaktiven zu proaktiven Services-Strategien. Traditionell war der Kundenservice reaktiv – Unternehmen antworteten auf Anfragen oder Beschwerden, wenn Kundinnen und Kunden sie einreichten. Digitale Technologien ermöglichen jedoch eine initiative Herangehensweise. Durch die Analyse großer Datenmengen, beispielsweise die Betriebsdaten aus vernetzten Maschinen (Internet of Things), lassen sich durch Machine Learning neue Ansätze von Predictive Analytics umsetzen. So können Kundenbedürfnisse frühzeitig erkannt werden. Probleme lassen sich vor ihrer Entstehung vermeiden. Und es können personalisierte Empfehlungen gegeben werden.

Mehr Effizienz und personalisierter Kundenservice

Der Kundenservice wird so von einer reinen Support-Funktion zu einem strategischen Instrument der Kundenbindung. In der Maschinenbau-Branche gilt das geflügelte Wort: „Die erste Maschine verkauft der Vertrieb, alle weiteren der Service.“ Das war schon vor der Digitalisierung richtig und bewahrheitet sich seitdem immer mehr. Je besser man seine Kundschaft und ihre Bedürfnisse kennt, umso besser lässt sich beraten und verkaufen. Die Verfügbarkeit der Daten erlaubt Einblicke in Kundenverhalten, die dadurch zu neuen und ergänzenden Angeboten führen, passgenau und bedarfsgerecht, und so die Kundenbindung erhöhen.

„Trotz der Vorteile kann eine zu starke Automatisierung die Kundenzufriedenheit gefährden.“

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