Moderne Technologie macht Kundenservice nachhaltig und effizient

Der Kundenservice der BSH Hausgeräte GmbH ist mehrfach prämiert. Und dennoch ist man eifrig dabei, ihn stetig weiterzuentwickeln. Kund:innen eine moderne Customer Experience zu bieten und auch die Organisation danach auszurichten, sind wesentliche Ziele. Dabei helfen vor allem motivierte Mitarbeitende sowie eine effektive Nutzung datengetriebener Dienste und digitaler Kanäle.

Bei der BSH Hausgeräte GmbH orientiert sich die tägliche Arbeit an der Zufriedenheit der Kund:innen. Durchschnittlich verzeichnen wir in Deutschland über 10.000 Kontakte pro Tag. Diese Interaktionen haben eine große Innen- und Außenwirkung und sie entscheiden direkt darüber, wie zufrieden unsere bestehenden Kund:innen sind bzw. ob sich eine Person dazu entschließt, ein Hausgerät der BSH zu kaufen.

Vielzahl an unterschiedlichen Anfragen der Kund:innen

Die aktive Weiterentwicklung des Kundendienstes ist daher unabdingbar. Für unseren herausragenden Kundenservice in der Branche sind wir 2022 ein weiteres Mal ausgezeichnet worden – für uns ein wertvolles Signal, dass wir schon vieles richtig machen.

Bei der Vielzahl unterschiedlicher Anfragen – von der Produktberatung bei einem anstehenden Neukauf über die Installation neuer Geräte bis hin zu Fragen zu Fehlermeldungen, defekten Geräten und Gerätehandhabung – ist gute Koordination essenziell. Zudem braucht es innovative technische Lösungen, die Effizienz und Komfort erhöhen.

Digitalisierung für eine moderne Customer Experience

Konsument:innen erkennen immer häufiger den konkreten Mehrwert smarter Hausgeräte. Praktische Alltagshilfen wie die autarke Auswahl des effizientesten Trocknerprogramms oder ein Hinweis auf dem Smartphone, dass die Tabs für den Geschirrspüler zur Neige gehen, sorgen unmittelbar für Erleichterung im Alltag.

Diese Entwicklung hilft uns auch im Kundenservice: Wir nutzen datengetriebene Dienste wie Ferndiagnosen und -reparatur, wodurch Zeit und Aufwand eingespart werden – sowohl für uns als auch für unsere Kund:innen. Zum Beispiel helfen die Mitarbeitenden der Service-Hotline durch Fernwartung und die Zusendung eines Erklärvideos dabei, das Problem zu Hause selbst zu lösen. Teilweise lassen sich Reparaturen vor Ort durch Beratungshinweise oder das Zusenden von Einzelteilen auch ganz vermeiden.

Wir merken deutlich, dass uns die Anfragen an den Kundenservice immer häufiger über digitale Kanäle wie den Self-Service, unser Kontaktformular, den Chat oder WhatsApp erreichen. Rund 60 Prozent der Anfragen erfolgen aktuell noch über das Telefon. Aber wir rechnen mit einer weiteren Verschiebung in der Zukunft.

Dabei betrachten wir die Kanäle, die von den Kund:innen präferiert genutzt werden.

Anpassung der Abläufe, Prozesse und Systeme

Darüber hinaus integrieren wir eine Vielfalt digitaler Möglichkeiten in unser Angebot, um leichten Zugang zu gewährleisten und ein einheitliches Service-Erlebnis zu schaffen. Unser Anspruch ist es, den Konsument:innen Flexibilität zu garantieren: Die Möglichkeit, Terminbuchungen und -änderungen direkt online vorzunehmen oder auch Ersatzteile online zu bestellen, hebt uns von vielen anderen
Kundenservices ab. Auch unsere Selbsthilfetipps zur Nutzung der Geräte sind ein geschätzter Service, den wir auf allen Kommunikationskanälen anbieten.

Die Fokussierung auf die Bedürfnisse der Kund:innen und die bestmögliche Anpassung unserer Abläufe, Prozesse und Systeme darauf sind ein wichtiger Faktor, um einen herausragenden Kundenservice bieten zu können. Dafür führen wir fortlaufende Kundenbefragungen und Experience- Tests durch. Derzeit arbeiten wir daran, den Kund:innen noch zielgerichteter helfen zu können, zum Beispiel indem wir Termine ganz nach ihnen ausrichten. Statt eines Zeitfensters von sechs Stunden für die Ankunft unserer Techniker:innen sollen Kund:innen in Zukunft flexibel auf sie abgestimmte Termine erhalten.

Mitarbeitende als wesentlicher Schlüssel zum Erfolg

Um schnelle und effiziente Hilfe zu gewährleisten, kümmert sich allein in Deutschland ein Team von rund 1.300 Kundendienstmitarbeitenden um die Anliegen unserer Kund:innen. Global sind es rund 15.000, die Konsument:innen in rund 50 Ländern unterstützen. Gut ausgebildete, motivierte und engagierte Mitarbeitende sind ein Erfolgsgarant. Daher legen wir großen Wert darauf, ein entsprechendes Arbeitsumfeld zu schaffen.

Wie in allen anderen Geschäftsbereichen setzen wir im Kundenservice bewusst auf Nachhaltigkeit. Auch hier entwickeln wir uns ständig weiter. Da eine Reparatur meist nachhaltiger als ein Geräteaustausch ist, sorgen wir mit einem umfangreichen Kunden- und Ersatzteilservice dafür, dass Reparaturen zuverlässig durchgeführt und die Lebensdauer von Geräten effektiv verlängert werden können. Langfristig streben wir eine Kreislaufwirtschaft an.

Unser Reparaturkonzept stellt Werkstätten sowie Privatpersonen den Zugang zu Ersatzteilen sicher, mit denen unsere Geräte einfach und in kürzester Zeit instandgesetzt werden können. Falls Besuche vor Ort nötig sind, können wir global rund 83 Prozent der Probleme beim ersten Versuch beheben und arbeiten stetig daran, die Routen zu unseren Konsument:innen zu optimieren, um auch im Kundendienst CO2 einzusparen.

 

 

Autor

Andreas Döge
ist Leiter des deutschen Kundendienstes der BSH Hausgeräte GmbH. Er ist seit über 25 Jahren im Unternehmen tätig und begann seine Laufbahn im Kundendienst bereits direkt nach seiner Ausbildung bei der BSH. Neben seinen Tätigkeiten in Deutschland kann er auf jeweils mehrjährige Auslandserfahrungen in Führungspositionen in Großbritannien, Schweden und den USA zurückblicken.
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