„Bewusste Perspektivwechsel haben uns geholfen“

Vom Projektteam zum eigenständigen Geschäftsbereich – diese Entwicklung hat das Team von fraenk hinter sich, das zum Mobilfunkanbieter congstar und zur Telekom Deutschland gehört. Pia Thiele begleitete diese Transformation und leitet heute den Bereich „People & Organisation“ bei congstar. Im Interview spricht sie über den Bottom-up-Ansatz des Wandels, seine Erfolgsfaktoren und was sie aus ihrer Arbeit bei fraenk für die gesamte Organisation mitgenommen hat.

Was waren die zentralen Beweggründe, fraenk nicht als Projektteam zu belassen, sondern als Start-up-ähnliche Unit innerhalb des congstar-Unternehmens auszubauen?

Vieles an fraenk war anders: der „App-only“-Ansatz, der „Chat-only“-Kundenservice, der Fokus auf Einfachheit und das Team-Setup. Nach einer ersten Bewährungsphase wurde die unternehmerische Wette auf fraenk immer konkreter und ambitionierter. Wir haben im Mobilfunkmarkt, einem Commodity-Bereich, nach echten Differenzierern gesucht. fraenk hat viele Nutzer:innen mit einer radikal einfachen Customer Experience überrascht. Unser Kundenstamm ist schnell gewachsen und wir haben früh erkannt, dass fraenk ein relevanter Player im Discount-Segment werden kann, allerdings nur unter der Prämisse, dass wir die richtigen Wachstumsvoraussetzungen schaffen. Ein Schlüssel hierfür war die Zusammenarbeit innerhalb von congstar. Unser Ansatz war, mit mehr Autonomie und den nötigen IT-Ressourcen noch effektiver als in klassischen Projekt-Setups zu arbeiten. Heute wissen wir, dass diese Entscheidung sehr erfolgreich für die Skalierung von fraenk war und ist.

„ Die persönliche Identifikation mit einem Team lässt sich nicht diktieren.

Was ist denn nun der größte Unterschied für die Mitarbeitenden bei fraenk im Vergleich zur Projektteamarbeit?

Fangen wir mit dem Offensichtlichen an: Zugehörigkeit. Die persönliche Identifikation mit einem Team lässt sich nicht diktieren. Ursprünglich waren wir in verschiedenen, divisional organisierten congstar-Teams mit unterschiedlichen Strukturen und Prioritäten verankert. Doch unsere Arbeit verlagerte sich zunehmend ins interdisziplinäre fraenk-Projektteam. Dort haben wir Feedback ausgetauscht, Prozesse optimiert und uns immer stärker auf die Marke fraenk fokussiert. Gerade zu Beginn des Projekts war diese Art des Arbeitens jedoch auch mit Kompromissen verbunden, da die für fraenk verantwortlichen Kolleg:innen zum Teil auch eine zusätzliche Rolle bei congstar erfüllen mussten. Heute sind die fraenk-Mitarbeitenden klar mit Team, Marke und Produkt verbunden.

Ein weiterer großer Unterschied ist die Fokussierung. fraenk wurde zu Beginn innerhalb unserer Organisation oft als „abgekapselt“ wahrgenommen. Doch dieser Schutzraum war und ist essenziell, um eigene Prinzipien zu entwickeln, unternehmerische Identität zu formen und um die Fokussierung konsequent auf das Produkt zu legen – ohne größere Ablenkung, mit weniger Overhead und mit sicher verfügbaren IT-Ressourcen.

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