Klare Ziele zu setzen, ist extrem wichtig

Der Tierbedarfshändler Fressnapf befindet sich in der größten Transformation der Firmengeschichte. Die Vision ist, ein umfassendes Omnichannel-Ökosystem um die Kunden und ihre Haustiere herum aufzubauen. Im Interview erläutert CEO Johannes Steegmann, wie dabei das 7-3-1-(4)-Prinzip Orientierung gibt, warum es auf einen gemeinsamen Spirit ankommt und wie bei Fressnapf der stationäre Handel und die Online-Welt miteinander verknüpft werden.

Herr Steegmann, die Branche des Heimtierbedarfs ist mir eher unbekannt. Können Sie einmal skizzieren, was diese Branche auszeichnet und welche Entwicklungen sie durchmacht?

Die Bindung zwischen Mensch und Haustier ist im Laufe der Jahre enger geworden. Oft wird das Tier als Familienmitglied betrachtet und in manchen Fällen sogar als Kinderersatz angesehen.

Kunden, die eine enge Beziehung zu ihren Haustieren haben, sind besonders an zusätzlichen Angeboten interessiert. Bei uns erhalten sie professionelle Beratung und finden spezielles Futter für ihre Tiere, das auf die individuellen Bedürfnisse abgestimmt ist. Wir bieten zum Beispiel Futter für ältere Hunde an, das besser für die Zähne ist, aber auch Spezialfutter für bestimmte Allergien und Welpenfutter.

„Heute kann nahezu jedes Tier- und Besitzerbedürfnis bedient werden.“

Und das mit Premiumangeboten. Diese gestiegene Qualität vor allem aufgrund der gewachsenen Bindung zwischen Mensch und Tier ist sicherlich ein allgemeiner Trend. Das Haustier gehört zur Familie, daher sind auch ganz neue Services, wie zum Beispiel Versicherungen, oder das Angebot eines digitalen Tierarztes für uns interessant. Solche Services bringen uns unseren Kunden näher. Sie sind ein wichtiger Baustein auf unserer Transformation vom Versorger zum Umsorger.

Fressnapf steckt im größten Transformationsprozess der Firmengeschichte. Das Zielbild für die nächsten sieben Jahre besteht darin, ein Ökosystem um die Kunden und ihre Haustiere aufzubauen und ein „fürsorglicher Partner“ zu werden, wie es heißt. Sie haben es bereits ein bisschen skizziert. Wie weit sind Sie in dieser Transformation? Wo stehen Sie?

Wir befinden uns mitten in der Transformation. Sie kommt direkt bei unseren Kunden an und ist erlebbar. Zugleich ist es natürlich eine Unternehmenstransformation, die eine andere Arbeitsweise, eine andere Organisation, eine angepasste Kultur nötig macht. Das braucht Zeit.

Kundenseitig haben wir zum Beispiel unsere Märkte umgestaltet und ein neues Marktformat entwickelt. Dafür wurde ganz viel getestet, national und international. Zwei Jahre hat es gedauert, bis wir das richtige Modell gefunden hatten – sowohl aus Sicht der Kunden als auch bezüglich der Technologie.

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